Alfredo Expósito – Hybris

Team Lead Channel EMEA, SAP

Móvil que utiliza: iPhone 5s

Portátil que utiliza: Un Macbook Pro, un Lenovo con Windows 8 y un HP con Ubuntu

App recomendada: Coursera

Web recomendada: Lifehacker

“En SAP hybris son expertos en software de customer engagement & commerce

¿Cómo deberían afrontar las empresas del B2B el reto del mundo digital?

Si entendemos por empresas B2B aquellas cuyos clientes finales son otras empresas, ya sean fabricantes, distribuidores o proveedores de servicios lo que deberían hacer es pensar cómo atender mejor a su cliente. Es así de sencillo. Y la realidad es que su cliente en muchos casos es alguien que lleva un smartphone en el bolsillo, compra online muchas cosas, usa google más que su bolígrafo y su cuaderno y lee la prensa en el iPad. ¿Durante cuanto tiempo le parecerá aceptable a esta hipotética compradora el no poder averiguar información de los productos que compra online? ¿Que pasaría si mis competidores más directos lo hicieran y yo no? Eso es lo que hay que plantearse.

 

Usted habló de la mezcla entre lo digital y lo físico ¿En qué consiste esta mezcla?

El mundo no es digítal, ni físico, es ambas cosas. Ambas realidades son permeables y los clientes están en ambas a la vez. Un cliente en una tienda puede estar a la vez hablando por whatsapp o buscando información de un producto en la web por ejemplo. Y dicha interacción entre ambas experiencias es irreversible y cada vez más intensa. Por eso suelo decir que no existe lo digital, que solamente es otra ventana del mismo mundo.

¿Deben las empresas B2B invertir en crear experiencia de compra o servicio? ¿Por qué?

Es como preguntar si es importante tratar bien al cliente. ¿Debemos intentar tratar bien al cliente y hacerle la vida agradable? ¿Debemos intentar que la compra digital de productos o servicios sea sencilla, clara, satisfactoria? La respuesta es evidentemente si. Habilitar la compra digital con una experiencia mala será un fracaso como lo es tener un mal comercial en una empresa o tener un mal dependiente en una tienda.

 

Teniendo en cuenta que ahora los consumidores están más informados ¿en qué ha cambiado el rol del comercial de una empresa?

Hay que asumir que la información ya no fluye unidireccionalmente y que nuestro cliente puede saber tanto de nuestros como nosotros o recibir informaciones de fuentes que desconocemos, otros clientes, otros proveedores con información online, etc. El comercial antes era el proveedor de información y ahora es un actor más en la cadena. Debe entender estas interacciones e integrarse en ellas. Ponerse en la piel de su cliente y hacer lo que haría él y ver los resultados. Por ejemplo, si un cliente entrará a un buscador a informarse sobre mis productos ¿que encontraría? ¿y de la competencia?

 

¿Las plataformas como Amazon son una oportunidad o una amenaza para el mercado B2B?

Todo son oportunidades de alguna manera. Lo que es una amenaza es que tu negocio online o multicanal dependa demasiado de un intermediario. Pero esto no es específico de Amazon, es una verdad universal.

 

Y por último… ¿Qué móvil utiliza?, ¿Qué portátil utiliza? Y ¿Qué web nos recomienda?

iPhone 5S. Un Macbook Pro, un Lenovo con Windows 8 y un HP con Ubuntu. ¿Puede ser una web y una App? La web un clásico: Lifehacker y para la App Coursera.

 

Alfredo Expósito de Hybris
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Alfredo Expósito – Team Lead Channel EMEA