Nadie duda ya de que las redes sociales forman parte indispensable de la relación de las empresas con sus clientes: Facebook, Twitter y otros canales se han vuelto medios importantísimos con los que los usuarios dan su valoración sobre los productos, sobre la atención al cliente o sobre una marca en general. Pero no solo se trata de una comunicación más directa, sino que todo el mundo puede leer lo que se dice y compartirlo: por lo tanto, es esencial contar con un software CRM específico para gestionar las redes sociales de una forma adecuada y lo más personalizada posible para cada usuario.

Pero, ¿qué es esto del Social CRM? Desde luego, el concepto CRM no es nuevo: el Custom Relationship Management es aquel software que nos ayuda a conocer mejor a nuestro cliente y, por lo tanto, a personalizar nuestra relación con él y adaptar las estrategias de marketing a sus características personales. El software CRM Social incorpora, además, información extraída de las redes sociales para personalizar al máximo la interrelación con el cliente.

Esto nos servirá para recoger información no solo del usuario, sino también de las conversaciones que este mantiene con otros internautas sobre nuestros productos o servicios: el análisis de grandes volúmenes de datos generados en las redes sociales es el pilar fundamental de este tipo de software, y su aplicación en las estrategias de marketing la clave para aumentar la productividad de tu empresa.

La importancia de utilizar un software CRM social

Hay muchísimos casos sonados de una mala gestión en redes sociales que han generado grandes perjuicios a las marcas afectadas, por lo que contar con un programa específico de software CRM  nos ayudará a mejorar la visión de nuestra empresa y a canalizar de forma más eficiente los mensajes que recibimos por medios sociales.

El mejor software CRM para Social Media

Uno de los programas de software de CRM aplicado a las redes sociales es Globalpark. Este software provee de funciones para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funciones es que nos permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook para así poder obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores.

Lithium, comunidad en modo hosting para B2B y B2C, es otro de los líderes en soluciones de Social CRM. Se ha posicionado fuertemente en la industria de juegos y tecnología y se está expandiendo en sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorización a la gestión de la comunidad. Como otras aplicaciones stand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integración con el CRM tradicional.

También podemos encontrar InsideView. Este está orientado a integrar la información social en los procesos comerciales, detectando información comercial relevante y llevándola a la fuerza de ventas. Además, capturando y ordenando información como noticias, perfiles, relaciones, etc… enriquece la información de contacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales.

Otro software para social CRM es KickApps, el cual provee de una plataforma flexible y configurable para la gestión de comunidades basadas en contenido generado por los usuarios. Contiene un alto número de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a la comunidad para generar engagement.

Pero si lo que queremos es una aplicación que te permita importar datos de redes sociales, blogs, foros o incluso fotos, estamos buscando Radian6: con esta herramienta analizaremos todo lo que se diga sobre nuestra marca en la red y crear potentes informes.

En el caso de nos interese saber de dónde proceden los visitantes de nuestra página, Sysomos nos dirá dónde han estado antes de acceder a la web y, además, realizará un análisis de ROI de cada uno.

Este es un pequeñísimo ejemplo de todas las herramientas de software CRM aplicado al Social Media que podemos encontrar en la red, tanto las enfocadas a cumplir un objetivo concreto como las que ofrecen un servicio más integral.​

Las ventajas de un CRM para Social Media

Es bastante obvio que fidelizar a un cliente siempre será más fácil que conseguir uno nuevo, ¿verdad? Por este motivo, conocer a nuestro cliente para proporcionarle una atención personalizada y hacerle sentir que realmente es importante para nosotros y no un “número más” en nuestra casilla de contabilidad es esencial para mantenerlo como cliente e, incluso, para que recomiende nuestra marca.

Para sacarle el máximo rendimiento a este tipo de software CRM es importante que sepamos reconocer las dudas reales que plantean los clientes y que respondamos de forma adecuada. Esto se traducirá en una mejor percepción de la marca por parte de los clientes y también puede significar una reducción de gastos en atención al cliente por otros canales.

Poder controlar desde una misma herramienta los fans y seguidores conseguidos en las diferentes redes sociales y sus interacciones con los contenidos que publican ayudará a ver con más facilidad qué aspectos se han de mejorar o qué puntos se están haciendo bien: por ejemplo,  ver las horas en las que nuestro público interactúa más o qué tipo de contenidos les resultan más atrayentes.

Sin ninguna duda, empezar a trabajar con un software CRM enfocado en Social Media  ayudará a crecer como profesional y mejorará la relación de los clientes con la empresa, beneficiando así la percepción de la marca y dándole valor añadido como firma.

busco el mejor software